Een optimale klantbeleving!

Onder het mom van: “Als je doet wat je deed, dan krijg je wat je kreeg” is gemeente Westland de uitdaging aangegaan om de klantbeleving voor de bewoners te verbeteren!

Gemeente Westland is een gemeente met meer dan 100.000 inwoners. Het overgrote deel van deze medewerkers is all-round. Dit houdt in dat zij naast het bemannen van de publieksbalie voor bijvoorbeeld het uitgeven van rijbewijzen en VOG’s, ook telefonisch klantcontact hebben op het KCC. Daarnaast is er ook een aantal medewerkers die Webcare afhandelen. Op het KCC werken in totaal 43 medewerkers.

De training en het resultaat

De wens vanuit Gemeente Westland was drieledig:

1. Webcare activiteiten naar een kwalitatief hoger niveau tillen. Dit hebben we middels een kick-off sessie en training gedaan. Tijdens de kick-off hebben de medewerkers input geleverd voor de invulling van de training. Hierdoor is de betrokkenheid vergroot, de spreekwoordelijke neuzen stonden hierdoor voor de start van de training dezelfde kant op. Bovendien heeft deze input voor een ècht maatwerk programma gezorgd.

2. De tweede wens was om op gespreksniveau ook een kwaliteitsslag te slaan. Middels een 0-meting is de kwaliteit van de gesprekken gemeten. De output is met het management en de medewerkers gedeeld. De inhoud van de training speelde in op juist die punten die nog verder ontwikkeld konden worden. Na 6 weken vindt er nog een 1-meting plaats om te bepalen welke impact de training en coaching daadwerkelijk hebben gehad.

3. Omdat de borging van het geleerde in de praktijk zeer belangrijk is hebben wij ook de coaches getraind om het geleerde in de praktijk te blijven borgen.

Er heerst een positieve buzz door de gemeente. Iedereen is betrokken en ziet in dat het goed gaat, maar dat het zetten van de puntjes op de i voor een nog betere klantbeleving zorgt. “Waarom genoegen nemen met een 7 als we voor een 9 of 10 kunnen gaan?”.

De samenwerking

Inge van Dijk, supervisor: “Marco is een fijne trainer die mijn team in meerdere sessies (zowel telefonie als coaching) heeft begeleid. Zijn humor, maar ook het vermogen om mensen volledig in hun waarde te laten is erg prettig. Het meest waardevol vind ik: de verbinding die werd gelegd en de realisatie dat hij niet kwam beleren, maar dat ze de ruimte kregen om te leren en hij hen daarin kwam ondersteunen.”

Marco da Cruz: “De samenwerking is zeer goed verlopen. De laagdrempelige, persoonlijke en praktijkgerichte aanpak wordt door alle betrokkenen zeer gewaardeerd. Ik communiceer met Inge van Dijk (supervisor), hierdoor zijn de lijntjes kort. Last-minute wijzigingen en of vragen worden snel beantwoord en uitdagingen worden altijd op een creatieve manier opgelost.”

Meer weten?

Naar contactformulier