Afstudeeronderzoek: 'Het verbeteren van de afhandeltijd'

Wat is de oorzaak van de variërende afhandeltijd op e-mail en hoe kan de afhandeltijd geminimaliseerd en consistent worden?

Marc werkt sinds 2017 bij een grote verzekeraar in Nederland. Hij werd op korte termijn verantwoordelijk voor de dagelijkse sturing op de afdeling en deed voor het eerst ervaring opbinnen het voor hem nog onbekende Workforce Management vakgebied. Om te blijven ontwikkelen en het WFM-proces op de afdeling naar een volgende stap te brengen besloot hij omde opleiding Workforce Management te volgen. Dit is zijn afstudeeronderzoek.

Een korte omschrijving van Marc zijn onderzoek en waarom hij hiervoor heeft gekozen.

“Het kanaal e-mail is het meest gebruikte kanaal door de klant. 74% van deverzoeken die de backoffice in behandeling neemt stromen in middels het email kanaal. Met een gemiddelde afhandeltijd van 1200 seconden is het e-mailkanaal tevens het kanaal met de hoogste gemiddelde afhandeltijd. Met een afdeling van circa 140 FTE tijdens de start van het onderzoek levert eenverbetering in de productiviteit een enorme besparing op. Bij het doorlopen van de WFM-cyclus kwamen we tot de constatering dat het lastig is om de juiste medewerkers op de juiste taken in te zetten omdat er met de sterke groei van de afdeling een diversiteit is ontstaan aan kennis en vaardigheden. Dit is niet alleen lastig voor het WFM-team maar ook voor de medewerker zelf. De medewerker heeft namelijk meerdere activiteiten waar de focus naar uitgaat. Toen door het management werd besloten dat we de afdeling anders gaan inrichten hebben we dit onderdeel meegenomen. Met het herstructureren is de afdeling opgeknipt in drie domeinen met ieder een eigen aandachtsgebied namelijk, uitkeringen, mutaties en specialistenverzoeken. Daarmee is de diversiteit aan werkzaamheden minder geworden voor de medewerkers. Met als gevolg dat ze beter werden in het werk dat eroverbleef.

Welke conclusies/aanbevelingen zijn er uit jouw onderzoek gekomen?

De conclusie van het onderzoek was positief. De afhandeltijd voor het verwerken van e-mail verkeer is structureel verbeterd. Dit betekent dat minder tijd benodigd is voor het beantwoorden van de klantvraag. De klant heeft hierdoor sneller reactie omdat de voorraad lager is. Naast het voordeel voor de klant levert het onderzoek betere inzichten op. Omdat een medewerker minder taken heeft worden de vaardigheden beter. Hierdoor is een medewerker niet alleen sneller maar komen er ook beter inzichten in het verbeterpotentieel van de verschillende processen.

Uit het onderzoek kwam naar voren dat er kansen liggen bij het verbeteren van het uitkeringsproces, de data-kwaliteit verbeteren voor betere inzichten zorgten dat het sluiten van het e-mailkanaal ervoor zorgt dat het werk op een gestructureerde manier instroomt.

Zijn jouw aanbevelingen opgevolgd en wat zijn de concrete resultaten?

De afhandeltijd van de beste medewerker geeft het verbeterpotentieel aan voor de rest van de medewerkers. Door de verbetering die is doorgevoerd voor het onderzoek is dit verschil bij het uitkeringen domein een stuk kleiner geworden. Daarnaast is de afgelopen jaren veel aandacht besteed aan het verbeteren van het uitkeringenproces waardoor er momenteel niet wordt gekeken naar verdere grote verbeteringen binnen het uitkeringsproces. Wel wordt er hard gewerkt aan het verkrijgen van de juiste inzichten en de manier waarop een e-mail binnenkomt op de afdeling.

Wat vond je van de opleiding en wat is je echt nog bijgebleven van deze periode?

Wat ik het beste vond aan de opleiding waren de docenten. Iedere docent heeft veel ervaring opgedaan in de praktijk en is nog steeds actief op het werkveld en is heel enthousiast over het werk en kan dit goed vertalen naar de theorie. Doordat de opleidingsgroep niet te groot is ontstaat er veel tijd om je eigen praktijkvoorbeelden aan te dragen en te bespreken waardoor je meteen de vertaling kunt maken naar je eigen werkzaamheden. Daarnaast is het prettig om de opleiding te volgen met collega’s die actief zijn in het werkveld om ervaringen uit te wisselen. De organisatie en de sfeer is heel toegankelijk wat het prettig maakt om de opleiding te volgen bij Coniche / Vlirdens Campus. Ik kwam erachter dat we op onze afdeling veel dingen echt al op de goede manier doen. Tijdens het volgen van de opleiding ben ik heel erg aan het denken gezet over hoe we de dingen nu doen en wat er nog beter kan aan de hand van de theorie.

Dit heeft me een andere kijk gegeven op de processen zodat de dingen die we goed doen ook nog beter kunnen doen. Eén vraag specifiek is me erg bijgebleven namelijk, waarom is het een probleem? Deze simpele vraag is een stuk lastiger dan het eruit ziet en helpt je tot het komen van de kern van het probleem. Als het antwoord op deze vraag duidelijk is kom je tot een betere oplossing.

Heb je nog een laatste boodschap voor de studenten die opleiding overwegen?

Voor studenten die meer willen weten over Workforce Management is deze opleiding zeker een aanrader. Het bied je de mogelijkheden om de theorie toe te passen in de praktijk en te kunnen sparren met experts uit het werkveld. Door het doen van een praktijkonderzoek wordt je ook gedwongen om de theorie in de praktijk toe te passen waardoor je een betere professional wordt.”

Dit artikel komt voort uit het afstudeeronderzoek dat werd uitgevoerd voor de post-hbo Workforce Management.