telephone icon 088 - 825 2555

De beste manier om in korte tijd alle facetten van het klantcontact vak te (her)ontdekken en de samenhang te begrijpen.

In het kort Inhoud Resultaat Programma Praktisch

Even in het kort over de opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Als manager van een contactcenter zit je op het kapitaal van je organisatie. Jij bent verantwoordelijk voor de collega's én voor je klanten. Een pracht job, maar ook uitdagend. Hoe doe je dit eigenlijk?  Onze docenten nemen je mee in het reilen en zeilen van een contactcenter, van strategie tot de operationele invulling. Iedere dag ben je bezig om je klanten zo goed mogelijk te helpen. Maar wanneer weet je de klantverwachtingen te overtreffen? Welke instrumenten heb je daarvoor nodig? Deze opleiding neemt je mee in alle basisaspecten die je nodig hebt om vanaf morgen nóg beter je contactcenter te besturen.

Het uitgangspunt 

Van deze opleiding bestaat uit ons ‘Bouwstenenmodel’. De bouwstenen staan voor een fundamenteel onderdeel van klantcontact. De essentie is dat deze bouwstenen op een zodanige manier zijn ingevuld dat ze optimaal bijdragen aan het realiseren van de klantcontactstrategie. De bouwstenen geven ook weer hoe deze elementen zich tot elkaar verhouden en welke afhankelijkheden er zijn.   De thema’s ‘klantcontactstrategie’, ‘de basis op orde’, ‘human capital’ en ‘continu verbeteren & innovatie’ in deze opleiding zullen in 2 dagen worden behandeld. 

Jij ná de opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Je hebt inzage in de belangrijke trends die de klant van de toekomst bepalen.  Weet je welke klantcontact kanalen je kan inzetten en hoe je deze tot een ideale mix kunt samenstellen. Je krijgt inzage in de betekenis van wat contactcenter management nu precies is. De rol van de organisatie en de besturing van klantcontact in de keten.  Je hebt inzage in de functies die het contactcenter kan vervullen, inclusief de leiderschapsstijlen, leerstijlen en teamrollen. 

Ruimte voor theorie en praktijk

Bijeenkomst 1

Ochtend:
  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Klantcontactstrategie en de vertaling naar de operatie
  • Customer Experience: verschil tussen emotionele en functionele klantbeleving
  • Besturing en structuur van een KCC
  • Performance management, KPI’s do’s en don’ts
  Middag:
  • Stakeholdermanagement: belang en invloed
  • Workforcemanagement: wat is het en waarom is het zo belangrijk voor elke organisatie? Hoe kun je aanbod en capaciteit beïnvloeden
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Bijeenkomst  2

Ochtend:
  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Kennismanagement: do’s en don’ts
  • Learning & development, Sourcing en HR, wat maakt een KCC anders dan andere afdelingen
  • Vervolg: Learaning & development, Sourcing en HR, wat maakt een KCC anders dan andere afdelingen
  • Cultuur: de basis voor succes?
Middag:
  • Klantsignaalmanagement en continu verbeteren
  • Kwaliteit, procesverbetering en klanttevredenheid
  • Kanaalmanagement: sturen of verleiden?
  • Leiderschap
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Goed om te weten!

Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma. Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus.

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat 2 dagen. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Certificaat opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Aan het einde van je training ontvang je een deelnamecertificaat per mail.
 
 
In het kort +

Even in het kort over de opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Als manager van een contactcenter zit je op het kapitaal van je organisatie. Jij bent verantwoordelijk voor de collega's én voor je klanten. Een pracht job, maar ook uitdagend. Hoe doe je dit eigenlijk?  Onze docenten nemen je mee in het reilen en zeilen van een contactcenter, van strategie tot de operationele invulling. Iedere dag ben je bezig om je klanten zo goed mogelijk te helpen. Maar wanneer weet je de klantverwachtingen te overtreffen? Welke instrumenten heb je daarvoor nodig? Deze opleiding neemt je mee in alle basisaspecten die je nodig hebt om vanaf morgen nóg beter je contactcenter te besturen.

Inhoud +

Het uitgangspunt 

Van deze opleiding bestaat uit ons ‘Bouwstenenmodel’. De bouwstenen staan voor een fundamenteel onderdeel van klantcontact. De essentie is dat deze bouwstenen op een zodanige manier zijn ingevuld dat ze optimaal bijdragen aan het realiseren van de klantcontactstrategie. De bouwstenen geven ook weer hoe deze elementen zich tot elkaar verhouden en welke afhankelijkheden er zijn.   De thema’s ‘klantcontactstrategie’, ‘de basis op orde’, ‘human capital’ en ‘continu verbeteren & innovatie’ in deze opleiding zullen in 2 dagen worden behandeld. 

Resultaat +

Jij ná de opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Je hebt inzage in de belangrijke trends die de klant van de toekomst bepalen.  Weet je welke klantcontact kanalen je kan inzetten en hoe je deze tot een ideale mix kunt samenstellen. Je krijgt inzage in de betekenis van wat contactcenter management nu precies is. De rol van de organisatie en de besturing van klantcontact in de keten.  Je hebt inzage in de functies die het contactcenter kan vervullen, inclusief de leiderschapsstijlen, leerstijlen en teamrollen. 

Programma +

Ruimte voor theorie en praktijk

Bijeenkomst 1

Ochtend:
  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Klantcontactstrategie en de vertaling naar de operatie
  • Customer Experience: verschil tussen emotionele en functionele klantbeleving
  • Besturing en structuur van een KCC
  • Performance management, KPI’s do’s en don’ts
  Middag:
  • Stakeholdermanagement: belang en invloed
  • Workforcemanagement: wat is het en waarom is het zo belangrijk voor elke organisatie? Hoe kun je aanbod en capaciteit beïnvloeden
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Bijeenkomst  2

Ochtend:
  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Kennismanagement: do’s en don’ts
  • Learning & development, Sourcing en HR, wat maakt een KCC anders dan andere afdelingen
  • Vervolg: Learaning & development, Sourcing en HR, wat maakt een KCC anders dan andere afdelingen
  • Cultuur: de basis voor succes?
Middag:
  • Klantsignaalmanagement en continu verbeteren
  • Kwaliteit, procesverbetering en klanttevredenheid
  • Kanaalmanagement: sturen of verleiden?
  • Leiderschap
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Goed om te weten!

Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma. Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus.

Praktisch +

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat 2 dagen. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Certificaat opleiding Operationeel Contact Center Management OCCM

Aan het einde van je training ontvang je een deelnamecertificaat per mail.
 
 

Open inschrijving Offerteaanvraag

Trainingsdata

OCCM

Trainer: Michel en Bianca

DatumLocatie
11-12-2024Amersfoort
12-12-2024Amersfoort

Aanmelden

Vul onderstaande formulier in. Wil je nog iets weten? Bel ons dan op 088 - 825 2555

Aanvangsdatum

 

Cursist

VOEG NOG EEN CURSIST TOE

Aanvragen offerte

    Vul onderstaande formulier in. Wil je nog iets weten? Bel ons dan op 088 - 825 2555

    Organisatie *

    Afdeling

    Naam *

    Functie *

    Telefoonnummer *

    E-mailadres *

    Beoogde aantal cursisten *

    Operationeel Contact Center Management OCCM Vlirdens Campus https://vlirdenscampus.nl

    De beste manier om in korte tijd alle facetten van het klantcontact vak te (her)ontdekken en de samenhang te begrijpen.

    Operationeel Contact Center Management OCCM Daam Fockemalaan 22, Amersfoort

    Meer weten?

    Naar contactformulier

    Hulp nodig bij kiezen?
    Wij helpen je graag…

    Contact