De klant verwacht, welk kanaal hij of zij ook kiest, een optimale klantbeleving. Uiteraard dient de informatie op alle kanalen altijd up-to-date en eenduidig te zijn. De klantcontactmanager van morgen kent de trends voor de komende tijd en weet als geen ander welke klantcontactstrategie daarbij past. In deze opleiding leer je daarnaast de samenhang tussen de meest belangrijke KPI’s te zien en efficient om te gaan met tijd dankzij ondersteunende software. Na het volgen van deze opleiding weet je multichannel klantcontact vanuit de basis te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact.

De opleiding duurt 8 maanden. De praktijkopdracht met minimaal € 10.000 rendement voor de eigen organisatie wordt ook binnen deze 8 maanden uitgevoerd. De colleges of modules zijn ook los te volgen. Neem contact op voor de mogelijkheden.

Een van onze docenten neemt je in deze video mee in wat er tijdens deze post-hbo opleiding aan bod komt.

Even in het kort over deze opleiding

Hoe ga jij ervoor zorgen dat de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact worden geoptimaliseerd? Hoe zorg je ervoor dat je contactcenter een strategische bijdrage levert aan het succes van de organisatie? Dit zijn onderwerpen die tijdens deze opleiding uitgebreid worden behandeld. Deze opleiding is voor professionals die tot doel hebben om hun klantcontactdienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen. In 15 collegedagen ga je interactief aan de slag gaat met trends, strategie en operatie binnen een contactcenter. De opleiding bestaat uit het schrijven van een concreet verbeterplan voor je eigen organisatie en 3 modules.

Deze onderwerpen komen aan bod

De modules hebben de volgende onderwerpen: Module 1: Customer Management
  • Introductie van de opleiding & Trends in Customer Management
  • Klantcontact strategie en de toegevoegde waarde van klantcontact
  • Cultuur & Organisatie
  • Intervisie – Onderwerp/Plan van aanpak
  • Besturingsmodellen en performance management
  • Methodologie | Business Research
  • Workforce Management
  • Bemensing, in- en outsourcing
  • Kanaalmanagement- en strategie
  • Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | Presenteren Pva
  • HR: de employee journey
  • (Persoonlijk) Leiderschap
  • Besturen of Zelfsturen? Agile in de praktijk
  • De impact van technologische innovatie op de organisatie
  • Theorie Examen 1
Module 2: Finance
  • Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
  • Werkcollege: business case in de praktijk c.q. maak je eigen business case I
  • Denken als een CFO
  • De financiële kant van klantcontact
  • Tooling
  • Visueel presenteren
  • Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
  • Intervisie – Eindopdracht
  • Theorie Examen 2
Module 3: Quality Management
  • Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
  • Kwaliteit in klantcontact: de praktijk
  • De factor mens
  • Inzicht in kwaliteit: data
  • Kwaliteitsmonitoring & Coaching
  • Kennismanagement
  • Verandermanagement (V)
  • Theorie Examen 3
Het verbeterplan De praktijkopdracht is om een verbeterplan te schrijven voor jouw organisatie over een ‘probleem’ rondom Contact Center / Customer Management. Van belang is dat je door oplossing van het probleem binnen een jaar een rendement haalt van 10.000 euro. Dit geeft ook meteen aan dat het op te lossen probleem van toegevoegde waarde moet zijn voor jouw organisatie. Voor jouzelf is het van belang dat je laat zien dat wat je tijdens de opleiding hebt geleerd, kunt toepassen in de praktijk. Een reflectie is dan ook onderdeel van het verbeterplan. De uitwerking van de praktijkopdracht bestaat uit de volgende onderdelen:
  1. Kiezen van het onderwerp/de probleemstelling/de hoofdvraag en deelvragen,
  2. Opstellen van een onderzoeksvoorstel,
  3. Uitvoeren van literatuur onderzoek,
  4. Uitvoeren van toegepast onderzoek,
  5. Schrijven van de paper,
  6. Verzorgen van een presentatie en verdediging.

Jij ná de post-hbo Contact Center Management

Na het volgen van deze opleiding weet je wat erbij komt kijken om multichannel klantcontact vanuit de basis goed in te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact. Je laat zien dat je kennis hebt van alle facetten in het vakgebied en in staat bent deze te vertalen naar de praktijk. Bouw je netwerk uit en geniet mee van de ervaringen van jouw medestudenten. Na elk college ervaar je direct rendement voor jezelf, je organisatie en je klant.

Meer weten over het uitgebreide programma?

De colleges zijn tweewekelijks en inclusief lunch of diner. Dagen en tijden zijn onder voorbehoud. De kosten van € 100 voor de studieboeken zit niet bij de prijs inbegrepen. Bel ons of download de brochure voor meer informatie.

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat uit 15 dagen verdeeld over 8 maanden. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Daarnaast dien je rekening te houden met ongeveer 8 uur studiebelasting per week voor je verbeterplan.

Erkenning: diploma post-hbo registeropleiding Contact Center Management

Wanneer je de volledige opleiding volgt en je eindopdracht succesvol verdedigt, ontvang je het erkende diploma ‘Multichannel Contact Center Management’. Deze geaccrediteerde post-hbo opleiding is getoetst door de Stichting Post HBO Nederland (SPHBO). Na afronding wordt jouw naam opgenomen in het Landelijke Register van Deelnemers bij Centrum voor Post Initieel Onderwijs Nederland (CPION – https://www.cpion.nl/Page/Home).
 
In het kort +

Even in het kort over deze opleiding

Hoe ga jij ervoor zorgen dat de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact worden geoptimaliseerd? Hoe zorg je ervoor dat je contactcenter een strategische bijdrage levert aan het succes van de organisatie? Dit zijn onderwerpen die tijdens deze opleiding uitgebreid worden behandeld. Deze opleiding is voor professionals die tot doel hebben om hun klantcontactdienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen. In 15 collegedagen ga je interactief aan de slag gaat met trends, strategie en operatie binnen een contactcenter. De opleiding bestaat uit het schrijven van een concreet verbeterplan voor je eigen organisatie en 3 modules.

Inhoud +

Deze onderwerpen komen aan bod

De modules hebben de volgende onderwerpen: Module 1: Customer Management
  • Introductie van de opleiding & Trends in Customer Management
  • Klantcontact strategie en de toegevoegde waarde van klantcontact
  • Cultuur & Organisatie
  • Intervisie – Onderwerp/Plan van aanpak
  • Besturingsmodellen en performance management
  • Methodologie | Business Research
  • Workforce Management
  • Bemensing, in- en outsourcing
  • Kanaalmanagement- en strategie
  • Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | Presenteren Pva
  • HR: de employee journey
  • (Persoonlijk) Leiderschap
  • Besturen of Zelfsturen? Agile in de praktijk
  • De impact van technologische innovatie op de organisatie
  • Theorie Examen 1
Module 2: Finance
  • Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
  • Werkcollege: business case in de praktijk c.q. maak je eigen business case I
  • Denken als een CFO
  • De financiële kant van klantcontact
  • Tooling
  • Visueel presenteren
  • Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
  • Intervisie – Eindopdracht
  • Theorie Examen 2
Module 3: Quality Management
  • Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
  • Kwaliteit in klantcontact: de praktijk
  • De factor mens
  • Inzicht in kwaliteit: data
  • Kwaliteitsmonitoring & Coaching
  • Kennismanagement
  • Verandermanagement (V)
  • Theorie Examen 3
Het verbeterplan De praktijkopdracht is om een verbeterplan te schrijven voor jouw organisatie over een ‘probleem’ rondom Contact Center / Customer Management. Van belang is dat je door oplossing van het probleem binnen een jaar een rendement haalt van 10.000 euro. Dit geeft ook meteen aan dat het op te lossen probleem van toegevoegde waarde moet zijn voor jouw organisatie. Voor jouzelf is het van belang dat je laat zien dat wat je tijdens de opleiding hebt geleerd, kunt toepassen in de praktijk. Een reflectie is dan ook onderdeel van het verbeterplan. De uitwerking van de praktijkopdracht bestaat uit de volgende onderdelen:
  1. Kiezen van het onderwerp/de probleemstelling/de hoofdvraag en deelvragen,
  2. Opstellen van een onderzoeksvoorstel,
  3. Uitvoeren van literatuur onderzoek,
  4. Uitvoeren van toegepast onderzoek,
  5. Schrijven van de paper,
  6. Verzorgen van een presentatie en verdediging.

Resultaat +

Jij ná de post-hbo Contact Center Management

Na het volgen van deze opleiding weet je wat erbij komt kijken om multichannel klantcontact vanuit de basis goed in te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact. Je laat zien dat je kennis hebt van alle facetten in het vakgebied en in staat bent deze te vertalen naar de praktijk. Bouw je netwerk uit en geniet mee van de ervaringen van jouw medestudenten. Na elk college ervaar je direct rendement voor jezelf, je organisatie en je klant.

Programma +

Meer weten over het uitgebreide programma?

De colleges zijn tweewekelijks en inclusief lunch of diner. Dagen en tijden zijn onder voorbehoud. De kosten van € 100 voor de studieboeken zit niet bij de prijs inbegrepen. Bel ons of download de brochure voor meer informatie.

Praktisch +

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat uit 15 dagen verdeeld over 8 maanden. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Daarnaast dien je rekening te houden met ongeveer 8 uur studiebelasting per week voor je verbeterplan.

Erkenning: diploma post-hbo registeropleiding Contact Center Management

Wanneer je de volledige opleiding volgt en je eindopdracht succesvol verdedigt, ontvang je het erkende diploma ‘Multichannel Contact Center Management’. Deze geaccrediteerde post-hbo opleiding is getoetst door de Stichting Post HBO Nederland (SPHBO). Na afronding wordt jouw naam opgenomen in het Landelijke Register van Deelnemers bij Centrum voor Post Initieel Onderwijs Nederland (CPION – https://www.cpion.nl/Page/Home).
 

Post-hbo Contact Center Management Vlirdens Campus https://vlirdenscampus.nl

Optimaliseer de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact. Gericht op het management in contact centers, dus als je teamleider, supervisor of manager bent dan is dit jouw opleiding.

Post-hbo Contact Center Management Daam Fockemalaan 22, Amersfoort

Meer weten?

Naar contactformulier