telephone icon 088 - 825 2555

Training Traffic Management & Dagsturing
Omdat niets is wat het lijkt

Ken je dat gevoel, dat het vaak anders loopt dan je had bedacht? Want hoe goed je planning ook is, in de praktijk loopt de dag altijd anders. Zelfs bij de beste planners. Leer de fijne kneepjes van het vak in de training traffic management & dagsturing.

In het kort Inhoud Resultaat Programma Praktisch

Even in het kort over deze training

Er zijn onverwacht meer zieken, een medewerker moet vanwege een calamiteit naar huis of een onhandige marketingactie heeft een groter werkaanbod tot gevolg. Hoe leid je dit in goede banen? Jij stuurt de dag Functies voor de dagelijkse coördinatie op de werkvloer hebben verschillende namen: Bijvoorbeeld traffic manager of realtime analist. Misschien heet jouw functie anders, maar het is wel jouw taak om de afhandeling werk in de organisatie continu te bewaken en bij te sturen. Wij hebben de training die jouw werk meer werkend maakt: Trafficmanagement en Dagsturing.   Eigen knelpunten en toch doelstellingen halen Je hebt intensieve taken en daar kun je eigenlijk nooit teveel kennis van hebben. Daarvoor hebben wij de training Traffic Management en Dagsturing ontwikkeld. Die gaat over het goed besturen van realtime klantcontact vanuit jouw dagelijkse praktijk. Je leert hoe je met alle uitdagingen tóch je doelstellingen kan behalen. Jouw eigen dagelijkse ‘knelpunten’ komen zéker aan bod. Want we vragen je voorbeelden uit jouw praktijk mee te nemen. Daarvan leren anderen en jijzelf van om samen met de nodige theorie zo met elkaar meer werkend te maken.

Deze onderwerpen komen aan bod

Dag 1:
  • Inleiding WFM en de uitdagingen van contact centers
  • Theorie van dagsturing: wat monitor je en wat zijn je reactie-drempels? 
  • Jouw positie als trafficer / dagstuurder in de schijf van 6 
  • Waar begeeft jouw bedrijf zich in de belangendriehoek en hoe kun jij hier als trafficer / dagstuurder op inspelen / mee omgaan
  • Power of one, wachtrijtheorieën, KPI's en begrippenlijsten
  • Afstemmen in communicatie met medewerkers en collega’s 
    • Feedback geven en ontvangen 
    • Beïnvloeden versus overtuigen 
  • Vormen van trafficmanagement
  • Performancemanagement / dagpatronen
Dag 2 
  • Roosteroverdracht
  • Proces van dagsturen
  • Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
  • Skills & routering
  • Exceptiemanagement
  • Realtime adherence
  • Verantwoording en overdracht. Het logboek
  • Basiskennis wetten ATW, WAB & AVG

Jij ná de training Trafficmanagement & Dagsturing

Na deze training maak jij dagsturing voor jouw organisatie meer werkend. Je kent de gehele WFM Cyclus en de rol van dagsturing daarin. Je begrijpt het effect van wachtrijen, bezettingsgraad en de ‘power of one’. En je kunt dit uitleggen aan je collega’s. Met realtime analyse en vastgestelde reactiedrempels neem je op het juiste actie. Je weet hoe je reactie-strategieën gebruikt om de meest passende acties uit te (laten) voeren. Je beschikt over een reactie-matrix en een logboek, dat je direct toepast in de praktijk in combinatie met het toepassen van de juiste wetgeving maakt dat jij je werk als trafficer goed uit kan voeren.

We starten de training met theorie en vertalen deze met interactie naar jouw dagelijkse praktijk in dag 2

Programma dag 1:

Ochtend:

  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Inleiding WFM en de uitdagingen van contact centers
  • Theorie van dagsturing
  • Belangendriehoek – schijf van 6
  • KPI's

Middag:

  • Power of one: Het inbouwen van reserve
  • Afstemmen in communicatie met medewerkers en collega’s
  • Vormen van trafficmanagement
  • Performancemanagement en dagpatronen
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Programma dag 2

Ochtend

  • Welkom terugkijken op dag ervoor & programma van de dag
  • Roosteroverdracht
  • Proces van dagsturen
  • Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
  • Skills & routeringKPI's

Middag:

  • Power of one: Het inbouwen van reserve
  • Exceptiemanagement
  • Realtime adherence
  • Verantwoording en overdracht
  • Het logboek + maken
  • Wetgeving
  • Evalueren en afronden van de training

Goed om te weten!

Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma. Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze training beslaat 2 dagen. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Permanente Educatie

Kennis doe je niet alleen op, die moet je ook onderhouden. Daarom krijg je na het volgen van deze opleiding gratis toegang tot het WFM Congres. Deelname aan deze training levert je 12 PE punten op!

Certificaat Training Traffic Management & Dagsturing

Aan het einde van je training ontvang je een deelnamecertificaat per mail.
In het kort +

Even in het kort over deze training

Er zijn onverwacht meer zieken, een medewerker moet vanwege een calamiteit naar huis of een onhandige marketingactie heeft een groter werkaanbod tot gevolg. Hoe leid je dit in goede banen? Jij stuurt de dag Functies voor de dagelijkse coördinatie op de werkvloer hebben verschillende namen: Bijvoorbeeld traffic manager of realtime analist. Misschien heet jouw functie anders, maar het is wel jouw taak om de afhandeling werk in de organisatie continu te bewaken en bij te sturen. Wij hebben de training die jouw werk meer werkend maakt: Trafficmanagement en Dagsturing.   Eigen knelpunten en toch doelstellingen halen Je hebt intensieve taken en daar kun je eigenlijk nooit teveel kennis van hebben. Daarvoor hebben wij de training Traffic Management en Dagsturing ontwikkeld. Die gaat over het goed besturen van realtime klantcontact vanuit jouw dagelijkse praktijk. Je leert hoe je met alle uitdagingen tóch je doelstellingen kan behalen. Jouw eigen dagelijkse ‘knelpunten’ komen zéker aan bod. Want we vragen je voorbeelden uit jouw praktijk mee te nemen. Daarvan leren anderen en jijzelf van om samen met de nodige theorie zo met elkaar meer werkend te maken.

Inhoud +

Deze onderwerpen komen aan bod

Dag 1:
  • Inleiding WFM en de uitdagingen van contact centers
  • Theorie van dagsturing: wat monitor je en wat zijn je reactie-drempels? 
  • Jouw positie als trafficer / dagstuurder in de schijf van 6 
  • Waar begeeft jouw bedrijf zich in de belangendriehoek en hoe kun jij hier als trafficer / dagstuurder op inspelen / mee omgaan
  • Power of one, wachtrijtheorieën, KPI's en begrippenlijsten
  • Afstemmen in communicatie met medewerkers en collega’s 
    • Feedback geven en ontvangen 
    • Beïnvloeden versus overtuigen 
  • Vormen van trafficmanagement
  • Performancemanagement / dagpatronen
Dag 2 
  • Roosteroverdracht
  • Proces van dagsturen
  • Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
  • Skills & routering
  • Exceptiemanagement
  • Realtime adherence
  • Verantwoording en overdracht. Het logboek
  • Basiskennis wetten ATW, WAB & AVG

Resultaat +

Jij ná de training Trafficmanagement & Dagsturing

Na deze training maak jij dagsturing voor jouw organisatie meer werkend. Je kent de gehele WFM Cyclus en de rol van dagsturing daarin. Je begrijpt het effect van wachtrijen, bezettingsgraad en de ‘power of one’. En je kunt dit uitleggen aan je collega’s. Met realtime analyse en vastgestelde reactiedrempels neem je op het juiste actie. Je weet hoe je reactie-strategieën gebruikt om de meest passende acties uit te (laten) voeren. Je beschikt over een reactie-matrix en een logboek, dat je direct toepast in de praktijk in combinatie met het toepassen van de juiste wetgeving maakt dat jij je werk als trafficer goed uit kan voeren.

Programma +

We starten de training met theorie en vertalen deze met interactie naar jouw dagelijkse praktijk in dag 2

Programma dag 1:

Ochtend:

  • Welkom, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Inleiding WFM en de uitdagingen van contact centers
  • Theorie van dagsturing
  • Belangendriehoek – schijf van 6
  • KPI's

Middag:

  • Power of one: Het inbouwen van reserve
  • Afstemmen in communicatie met medewerkers en collega’s
  • Vormen van trafficmanagement
  • Performancemanagement en dagpatronen
  • Reflectie en afronden van de bijeenkomst

Programma dag 2

Ochtend

  • Welkom terugkijken op dag ervoor & programma van de dag
  • Roosteroverdracht
  • Proces van dagsturen
  • Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
  • Skills & routeringKPI's

Middag:

  • Power of one: Het inbouwen van reserve
  • Exceptiemanagement
  • Realtime adherence
  • Verantwoording en overdracht
  • Het logboek + maken
  • Wetgeving
  • Evalueren en afronden van de training

Goed om te weten!

Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma. Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus

Praktisch +

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze training beslaat 2 dagen. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Permanente Educatie

Kennis doe je niet alleen op, die moet je ook onderhouden. Daarom krijg je na het volgen van deze opleiding gratis toegang tot het WFM Congres. Deelname aan deze training levert je 12 PE punten op!

Certificaat Training Traffic Management & Dagsturing

Aan het einde van je training ontvang je een deelnamecertificaat per mail.

Open inschrijving Offerteaanvraag

Trainingsdata

Trainer: Emmie

DatumLocatie
27-11-2024Doorn
28-11-2024Doorn

Aanmelden

Vul onderstaande formulier in. Wil je nog iets weten? Bel ons dan op 088 - 825 2555

Aanvangsdatum

 

Cursist

VOEG NOG EEN CURSIST TOE

Aanvragen offerte

    Vul onderstaande formulier in. Wil je nog iets weten? Bel ons dan op 088 - 825 2555

    Organisatie *

    Afdeling

    Naam *

    Functie *

    Telefoonnummer *

    E-mailadres *

    Beoogde aantal cursisten *

    Training Traffic Management & Dagsturing Vlirdens Campus https://vlirdenscampus.nl

    Plotseling meer zieken? Een onverwacht groter werkaanbod door een onhandige marketingactie? Leer hoe je dit in goede banen leidt.

    Training Traffic Management & Dagsturing Amersfoortseweg 98, Doorn

    Meer weten?

    Naar contactformulier

    Hulp nodig bij kiezen?
    Wij helpen je graag…

    Contact