De WFM opleiding die klanten blij maakt

Iedereen heeft weleens ‘Grrrr-momenten’. Je voelt je onbegrepen of staat lang in de wacht. Dat kan anders! Door ruimte in te plannen voor het wegnemen van die ‘Grrr-momenten’. Dan wordt klantcontact meer klantexperience. En ja, dit is voor een groot deel te plannen. Hoe? Dat leer je in de deze opleiding WFM-Klantcontact.

Ben je al ervaren in workforce management? Volg dan de Post HBO opleiding WFM.

Even in het kort over deze training

De Vakopleiding WFM Klantcontact is bestemd voor forecasters, capaciteitsplanners, roosteraars en traffic managers. De opleiding biedt een écht stevig en diepgaand fundament aan basis WFM kennis.  
 

Veel verder  

Deze opleiding gaat veel verder dan een cursus workforce management of een 1-daagse WFM-training. De vakopleiding WFM Klantcontact bestaat uit 5 modules die elk één dag duren. De modules bestaan uit een mix van theorie, gelegd naast jouw dagelijkse praktijk. Je leert van en met elkaar. 
 

Theoretisch sterk, praktisch doordacht  

De modules worden verzorgd in vijf wekelijkse trainingsdagen. Omdat onze trainers jarenlang ervaring hebben bij veel verschillende organisaties vullen ze de theorie aan met passende praktijkvoorbeelden. Dit maakt deze opleiding theoretisch sterk en praktisch doordacht. Daarmee is het de perfecte opleiding voor iedereen binnen klantcontact die zich verder in WFM wil ontwikkelen. 

Deze onderwerpen komen aan bod in 5 modules

1. Introductie workforce management; 
2. Voorspellen van werkaanbod en berekenen van de bezettingsbehoefte; 
3. Capaciteitsmanagement (tactische planning);
4. Roosteren en dagsturing;  
5. Rapportage en analyse;

Jij ná de vakopleiding WFM Klantcontact

Na deze opleiding maak jij klantcontact WFM voor jouw organisatie meer werkend. Je hebt concrete kennis van het gehele WFM-proces en de samenhang tussen de verschillende onderdelen. En deze kennis heb je leren herkennen in rijke praktijkvoorbeelden.  

 
Alle facetten  

Met deze opleiding begrijp je alle facetten van workforce management en ben je in staat om taken effectiever uit te voeren binnen het totaalproces. Je hebt kennis van wachtrijtheorie en Erlang. Je kunt werkaanbod en inzetbehoefte berekenen en begrijpt de relatie tussen verkeersvolume, behandeltijden, inzetbehoefte en servicedoelstellingen.  


En meer…

Na deze vakopleiding heb je kennis van kwantitatieve en kwalitatieve forecasting en ben je in staat een eenvoudig forecastmodel te bouwen. Je begrijpt wat shrinkage is, wat primair en secundair werkaanbod is en hoe je arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit in een capaciteitsplan in evenwicht brengt. Je kent de verschillende tradeoffs die je moet maken worden bij roosteren en hoe een rooster op intervalniveau geoptimaliseerd wordt.  
 

Meer werkend!  

Als je het certificaat gehaald hebt, weet je wat je moet monitoren in de dagsturing, wat reactiedrempels zijn en hoe je met behulp van reactiestrategieën het meest effectief ingrijpt bij afwijkend verkeersaanbod. Kortom, na deze Vakopleiding WFM Klantcontact ga jij heel veel meer werkend maken 

Theorie en praktijk wisselen elkaar af in deze mooie basisopleiding

Bijeenkomst 1

Introductie Workforcemanagement   Vandaag maak je kennis met het hele WFM-proces, inclusief de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. We behandelen verschillende verbetermethodieken die binnen de Schijf van 6 kunnen worden toegepast.

Ochtend

  • Kennismaken met elkaar, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Introductie WFM
  • Definitie en doel van workforce management
  • De Schijf van 6
  • Introductie: Procesverbeteringsmethodieken

Middag

De theorie en jouw praktijk als het gaat om:
  • Kenmerken van contact centers
  • Werkaanbod en wachtrijproblematiek
  • Service en service-doelstellingen
  • Routering van verkeer: de ACD, skills en prio’s
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 2

Aanbod en bezettingsbehoefte  Vandaag leren we je welke forecastmethodieken er bestaan en welke het beste toepasbaar zijn.  Vervolgens gebruiken we het verwachte werkaanbod om vast te stellen hoeveel personeel daarvoor benodigd is.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Forecasting
    • Concept van forecasten
    • Poissonverdeling
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Forecastmethodes
    • Welke methodes zijn er, wat zijn de voor- en nadelen

Middag

  • Vervolg maken van eenvoudige forecastmodel gebaseerd op tijdreeks
  • De bezettingsbehoefte bepalen
  • Wachtrij-theorie
  • Erlang B en Erlang C
  • De “Power of one
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 3

Capaciteitsmanagement op tactisch niveau  Vandaag staat in het teken van het tactische proces van capaciteitsmanagement. Hoe zetten we voorspelde arbeidsbehoefte af tegen de beschikbare arbeidscapaciteit? We leren hoe we de balans kunnen managen.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1 & 2
  • Uitleg theorie over capaciteitsmanagement
  • Gemeenschappelijke taal
  • Definities en veelgebruikte termen binnen capaciteitsmanagement
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om:
    • Shrinkage
    • Arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit bepalen

Middag

  • Vervolg ochtendprogramma:
  • Shrinkage
  • Arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit bepalen
  • Tactische planning
  • Benuttings- en bezettingsgraad
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Effecten van werving en uitstroom
    • Balans opmaken
    • Capaciteit financieel gemaakt
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 4

Roosteren en dagsturen  Vandaag staat in het teken van de operationele kant van workforce management: wat komt kijken bij het maken van een rooster? De uitdaging van de dagsturing: het minimaliseren van het verschil tussen planning en werkelijkheid.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1, 2 & 3
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Roosteren
    • Ingrediënten van roosteren
    • Benodigde input voor het rooster
    • Doelstellingen en kaders en randvoorwaarden
    • Wet- en regelgeving: ATW, Arbo, WAB

Middag

  • Vervolg: Roosteren
    • Inrichten van het roosterproces
    • Autonomie van medewerkers
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Dagsturing
    • Roosteroptimalisatie
    • Roosterstrategie
  • Overdracht van rooster en dagsturing
  • Monitoren aanbod en bezetting
  • Kiezen van de juiste indicatoren
  • Reactiestrategieën ontwikkelen
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 5

Rapportage en analyse | Intervisie  We zijn aan het einde gekomen van de vakopleiding. Er staan nog een paar belangrijke onderwerpen op het programma namelijk het belang van rapporteren en analyseren om het proces en de behaalde resultaten te verbeteren. Welke statistische middelen zijn beschikbaar en hoe pas je die goed toe? Hoe adviseer je het management?  En we staan stil bij jouw vooraf geformuleerde leerdoelen, wat heb je geleerd, waar wil je vervolg aan geven? Tijdens intervisie staat een case uit jullie praktijk centraal, samen ga je kijken hoe je zonder oordeel daar de ander mee kunt helpen en kan adviseren.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1, 2, 3 & 4
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Rapporteren
  • Data verzamelen en bewerken
  • Databases en data-standaarden
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Analyseren en adviseren
    • Root cause analyse
    • Basisistatistiek
    • Stakeholder-analyse
    • Communicatie

Middag

  • Jouw vooraf gestelde leerdoelen en Uitleg intervisie
  • Intervisie
  • Advies en jouw vervolg training
  • Certificering, fotomoment en evaluatie van de training

Goed om te weten!

  • Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma.
  • Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus.

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat 5 dagen en een korte online intake. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding, dit doen wij vanuit ons online opleidingsportaal. Daar staat alle informatie over de training, training en jouw support. Daarnaast zie je ook alvast wie je mede-cursisten zijn. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren,dit inventariseren wij tijdens de online intake. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Permanente Educatie

Kennis doe je niet alleen op, die moet je ook onderhouden. Daarom krijg je na het volgen van deze opleiding gratis toegang tot het WFM Congres, het Teamleider event én toegang tot een inspiratiesessie naar keuze op de Vlirdens Campus. Deelname aan deze training levert je 24 PE punten op!

Certificaat Vakopleiding WFM Klantcontact

Aan het einde van je training ontvang je een persoonlijk deelnamecertificaat als je 80% van de lesdagen hebt bijgewoond.
In het kort +

Even in het kort over deze training

De Vakopleiding WFM Klantcontact is bestemd voor forecasters, capaciteitsplanners, roosteraars en traffic managers. De opleiding biedt een écht stevig en diepgaand fundament aan basis WFM kennis.  
 

Veel verder  

Deze opleiding gaat veel verder dan een cursus workforce management of een 1-daagse WFM-training. De vakopleiding WFM Klantcontact bestaat uit 5 modules die elk één dag duren. De modules bestaan uit een mix van theorie, gelegd naast jouw dagelijkse praktijk. Je leert van en met elkaar. 
 

Theoretisch sterk, praktisch doordacht  

De modules worden verzorgd in vijf wekelijkse trainingsdagen. Omdat onze trainers jarenlang ervaring hebben bij veel verschillende organisaties vullen ze de theorie aan met passende praktijkvoorbeelden. Dit maakt deze opleiding theoretisch sterk en praktisch doordacht. Daarmee is het de perfecte opleiding voor iedereen binnen klantcontact die zich verder in WFM wil ontwikkelen. 

Inhoud +

Deze onderwerpen komen aan bod in 5 modules

1. Introductie workforce management; 
2. Voorspellen van werkaanbod en berekenen van de bezettingsbehoefte; 
3. Capaciteitsmanagement (tactische planning);
4. Roosteren en dagsturing;  
5. Rapportage en analyse;

Resultaat +

Jij ná de vakopleiding WFM Klantcontact

Na deze opleiding maak jij klantcontact WFM voor jouw organisatie meer werkend. Je hebt concrete kennis van het gehele WFM-proces en de samenhang tussen de verschillende onderdelen. En deze kennis heb je leren herkennen in rijke praktijkvoorbeelden.  

 
Alle facetten  

Met deze opleiding begrijp je alle facetten van workforce management en ben je in staat om taken effectiever uit te voeren binnen het totaalproces. Je hebt kennis van wachtrijtheorie en Erlang. Je kunt werkaanbod en inzetbehoefte berekenen en begrijpt de relatie tussen verkeersvolume, behandeltijden, inzetbehoefte en servicedoelstellingen.  


En meer…

Na deze vakopleiding heb je kennis van kwantitatieve en kwalitatieve forecasting en ben je in staat een eenvoudig forecastmodel te bouwen. Je begrijpt wat shrinkage is, wat primair en secundair werkaanbod is en hoe je arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit in een capaciteitsplan in evenwicht brengt. Je kent de verschillende tradeoffs die je moet maken worden bij roosteren en hoe een rooster op intervalniveau geoptimaliseerd wordt.  
 

Meer werkend!  

Als je het certificaat gehaald hebt, weet je wat je moet monitoren in de dagsturing, wat reactiedrempels zijn en hoe je met behulp van reactiestrategieën het meest effectief ingrijpt bij afwijkend verkeersaanbod. Kortom, na deze Vakopleiding WFM Klantcontact ga jij heel veel meer werkend maken 

Programma +

Theorie en praktijk wisselen elkaar af in deze mooie basisopleiding

Bijeenkomst 1

Introductie Workforcemanagement   Vandaag maak je kennis met het hele WFM-proces, inclusief de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. We behandelen verschillende verbetermethodieken die binnen de Schijf van 6 kunnen worden toegepast.

Ochtend

  • Kennismaken met elkaar, jouw leerdoelen & programma van de dag
  • Introductie WFM
  • Definitie en doel van workforce management
  • De Schijf van 6
  • Introductie: Procesverbeteringsmethodieken

Middag

De theorie en jouw praktijk als het gaat om:
  • Kenmerken van contact centers
  • Werkaanbod en wachtrijproblematiek
  • Service en service-doelstellingen
  • Routering van verkeer: de ACD, skills en prio’s
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 2

Aanbod en bezettingsbehoefte  Vandaag leren we je welke forecastmethodieken er bestaan en welke het beste toepasbaar zijn.  Vervolgens gebruiken we het verwachte werkaanbod om vast te stellen hoeveel personeel daarvoor benodigd is.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Forecasting
    • Concept van forecasten
    • Poissonverdeling
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Forecastmethodes
    • Welke methodes zijn er, wat zijn de voor- en nadelen

Middag

  • Vervolg maken van eenvoudige forecastmodel gebaseerd op tijdreeks
  • De bezettingsbehoefte bepalen
  • Wachtrij-theorie
  • Erlang B en Erlang C
  • De “Power of one
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 3

Capaciteitsmanagement op tactisch niveau  Vandaag staat in het teken van het tactische proces van capaciteitsmanagement. Hoe zetten we voorspelde arbeidsbehoefte af tegen de beschikbare arbeidscapaciteit? We leren hoe we de balans kunnen managen.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1 & 2
  • Uitleg theorie over capaciteitsmanagement
  • Gemeenschappelijke taal
  • Definities en veelgebruikte termen binnen capaciteitsmanagement
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om:
    • Shrinkage
    • Arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit bepalen

Middag

  • Vervolg ochtendprogramma:
  • Shrinkage
  • Arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit bepalen
  • Tactische planning
  • Benuttings- en bezettingsgraad
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Effecten van werving en uitstroom
    • Balans opmaken
    • Capaciteit financieel gemaakt
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 4

Roosteren en dagsturen  Vandaag staat in het teken van de operationele kant van workforce management: wat komt kijken bij het maken van een rooster? De uitdaging van de dagsturing: het minimaliseren van het verschil tussen planning en werkelijkheid.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1, 2 & 3
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Roosteren
    • Ingrediënten van roosteren
    • Benodigde input voor het rooster
    • Doelstellingen en kaders en randvoorwaarden
    • Wet- en regelgeving: ATW, Arbo, WAB

Middag

  • Vervolg: Roosteren
    • Inrichten van het roosterproces
    • Autonomie van medewerkers
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Dagsturing
    • Roosteroptimalisatie
    • Roosterstrategie
  • Overdracht van rooster en dagsturing
  • Monitoren aanbod en bezetting
  • Kiezen van de juiste indicatoren
  • Reactiestrategieën ontwikkelen
  • Reflectie & afronding van de training

Bijeenkomst 5

Rapportage en analyse | Intervisie  We zijn aan het einde gekomen van de vakopleiding. Er staan nog een paar belangrijke onderwerpen op het programma namelijk het belang van rapporteren en analyseren om het proces en de behaalde resultaten te verbeteren. Welke statistische middelen zijn beschikbaar en hoe pas je die goed toe? Hoe adviseer je het management?  En we staan stil bij jouw vooraf geformuleerde leerdoelen, wat heb je geleerd, waar wil je vervolg aan geven? Tijdens intervisie staat een case uit jullie praktijk centraal, samen ga je kijken hoe je zonder oordeel daar de ander mee kunt helpen en kan adviseren.

Ochtend

  • Herhaling vorige bijeenkomst & programma van de dag
  • Bespreken uitkomsten kennisvragen toets dag 1, 2, 3 & 4
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Rapporteren
  • Data verzamelen en bewerken
  • Databases en data-standaarden
  • De theorie en jouw praktijk als het gaat om: Analyseren en adviseren
    • Root cause analyse
    • Basisistatistiek
    • Stakeholder-analyse
    • Communicatie

Middag

  • Jouw vooraf gestelde leerdoelen en Uitleg intervisie
  • Intervisie
  • Advies en jouw vervolg training
  • Certificering, fotomoment en evaluatie van de training

Goed om te weten!

  • Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma.
  • Bij Vlirdens Campus hebben we prettige voorzieningen tot onze beschikking. Fijne plekken om te lunchen en pauzes te houden. We zorgen er altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en even bewegen in het mooie bos dat grenst aan onze Campus.

Praktisch +

Tijdsinvestering en voorbereiding

De studielast van deze opleiding beslaat 5 dagen en een korte online intake. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding, dit doen wij vanuit ons online opleidingsportaal. Daar staat alle informatie over de training, training en jouw support. Daarnaast zie je ook alvast wie je mede-cursisten zijn. Allereerst willen altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren,dit inventariseren wij tijdens de online intake. Naast deze vragen kan het zijn dat je voor elke komende training een opdracht gaat uitvoeren. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de training al in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voor dat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding inhoudt.

Permanente Educatie

Kennis doe je niet alleen op, die moet je ook onderhouden. Daarom krijg je na het volgen van deze opleiding gratis toegang tot het WFM Congres, het Teamleider event én toegang tot een inspiratiesessie naar keuze op de Vlirdens Campus. Deelname aan deze training levert je 24 PE punten op!

Certificaat Vakopleiding WFM Klantcontact

Aan het einde van je training ontvang je een persoonlijk deelnamecertificaat als je 80% van de lesdagen hebt bijgewoond.

Vakopleiding WFM Klantcontact Vlirdens Campus https://vlirdenscampus.nl

De Vakopleiding WFM Klantcontact is bestemd voor forecasters, capaciteitsplanners, roosteraars en traffic managers. De opleiding biedt een fundament aan kennis. Iets dat in een 1-daagse wfm training of cursus workforce management niet te leren is.

Vakopleiding WFM Klantcontact Amersfoortseweg 98, Doorn opleiding klantcontact

Meer weten?

Naar contactformulier